Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Voditelj tima korisničke podrške
Opis
Text copied to clipboard!
Tražimo voditelja tima korisničke podrške koji će preuzeti ključnu ulogu u organizaciji, razvoju i svakodnevnom vođenju tima zaduženog za pružanje pravovremene, profesionalne i kvalitetne podrške korisnicima. Ova pozicija namijenjena je osobi koja razumije važnost korisničkog iskustva, zna kako motivirati tim te može uspostaviti jasne procese, mjerljive ciljeve i visoke standarde usluge. Voditelj tima korisničke podrške odgovoran je za nadzor operativnog rada tima, praćenje pokazatelja uspješnosti, rješavanje složenijih korisničkih upita i kontinuirano unapređenje internih procedura kako bi se povećala učinkovitost i zadovoljstvo korisnika.
U ovoj ulozi blisko ćete surađivati s članovima tima korisničke podrške, drugim voditeljima odjela te odjelima prodaje, operacija, proizvoda i IT-a kako biste osigurali usklađenu i dosljednu komunikaciju prema korisnicima. Vaš zadatak bit će prepoznati obrasce u korisničkim upitima, analizirati povratne informacije i predlagati konkretna poboljšanja usluge, procesa i alata. Osim operativnog vođenja, očekuje se i snažna mentorska komponenta: pružanje podrške članovima tima, organizacija edukacija, razvoj individualnih planova napretka i stvaranje pozitivnog, suradničkog i odgovornog radnog okruženja.
Idealni kandidat ima izražene komunikacijske i organizacijske sposobnosti, iskustvo u vođenju ljudi te sposobnost donošenja odluka u dinamičnom okruženju. Potrebna je visoka razina empatije, strpljenja i usmjerenosti na rješavanje problema, kao i sposobnost balansiranja između potreba korisnika i poslovnih ciljeva organizacije. Ova pozicija zahtijeva osobu koja može istovremeno pratiti detalje svakodnevnog rada i zadržati širu stratešku sliku razvoja korisničke podrške.
Voditelj tima korisničke podrške imat će važnu ulogu u definiranju standarda kvalitete, upravljanju rasporedima rada, praćenju SLA pokazatelja, optimizaciji vremena odgovora i podizanju ukupne razine zadovoljstva korisnika. Također će sudjelovati u zapošljavanju novih članova tima, njihovom uvođenju u posao i procjeni radne uspješnosti. Posebno cijenimo proaktivan pristup, spremnost na promjene i sposobnost korištenja podataka za donošenje odluka.
Ako ste osoba koja uživa u radu s ljudima, zna kako izgraditi motiviran i učinkovit tim te želi aktivno doprinositi razvoju korisničke podrške kao važnog dijela poslovanja, ovo je izvrsna prilika za vas. Nudimo radno okruženje koje potiče suradnju, profesionalni razvoj i kontinuirano unapređenje procesa, uz mogućnost da svojim znanjem i iskustvom ostavite vidljiv utjecaj na kvalitetu usluge i zadovoljstvo korisnika.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Vođenje, organizacija i motivacija tima korisničke podrške u svakodnevnom radu
- Praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti poput vremena odgovora i zadovoljstva korisnika
- Rješavanje eskaliranih korisničkih upita i složenih pritužbi
- Izrada rasporeda rada i osiguravanje odgovarajuće pokrivenosti tima
- Provođenje edukacija, mentoriranja i redovitih povratnih razgovora s članovima tima
- Suradnja s drugim odjelima radi poboljšanja procesa i korisničkog iskustva
- Praćenje kvalitete komunikacije i usklađenosti sa standardima usluge
- Sudjelovanje u zapošljavanju, uvođenju u posao i evaluaciji novih zaposlenika
Zahtjevi
Text copied to clipboard!- Iskustvo u korisničkoj podršci i vođenju tima
- Izvrsne komunikacijske i interpersonalne vještine
- Sposobnost organizacije rada i postavljanja prioriteta
- Iskustvo u radu s CRM sustavima i alatima za korisničku podršku
- Analitički pristup i sposobnost interpretacije podataka i izvještaja
- Usmjerenost na korisnika i razvijene vještine rješavanja problema
- Sposobnost rada u dinamičnom okruženju i donošenja brzih odluka
- Poželjno iskustvo u praćenju SLA pokazatelja i upravljanju kvalitetom usluge
Moguća pitanja na intervjuu
Text copied to clipboard!- Koliko iskustva imate u vođenju tima korisničke podrške?
- Kako pristupate rješavanju eskaliranih korisničkih pritužbi?
- Koje ste KPI pokazatelje pratili u prethodnim ulogama?
- Kako motivirate članove tima u razdobljima povećanog opterećenja?
- Koje alate za korisničku podršku i CRM sustave ste koristili?
- Možete li opisati primjer kada ste unaprijedili proces korisničke podrške?
- Kako osiguravate dosljednu kvalitetu komunikacije unutar tima?
- Kako pristupate obuci i razvoju novih članova tima?
